Estoy haciendo una practica , es un ejercicio de la Universidad, y como trata sobre una aerolinea, era por pediros si me podiais ayudar a responderla. Si me respondeis hoy os lo agredeceria muchisimo.
La pregunta es la siguiente:
¿Qué métodos de evaluación del rendimiento recomendarías a Air Nostrum para
valorar si los TCPs disponen o no de esas competencias? Aporta algunos
ejemplos.
Saludos a todos
La empresa tiene descritas cuatro competencias corporativas que exige a todos
los empleados. Estas competencias son la flexibilidad, la integridad, el compromiso con
la empresa y la orientación al cliente. Veámoslas con mayor profundidad.
La flexibilidad hace referencia a la capacidad para aceptar los cambios en la
organización, promoverlos o gestionarlos. Supone una constructiva capacidad de
reacción ante la situación del mercado y las demandas del cliente y adaptar el propio
enfoque de las cosas, el comportamiento personal y las operaciones a lo requerido en
cada momento.
Por su parte, la integridad se entiende como la necesidad de actuar en todo
momento de acuerdo con los valores éticos y las buenas prácticas profesionales,
buscando y respetando el interés común, actuando en consonancia con lo que se dice y
siendo franco en las relaciones con los demás.
21
El compromiso con la misión de la empresa se entiende como la disposición
para asumir el proyecto de empresa y alinearse con los objetivos y estrategias
corporativos, actuar a favor de la empresa, proteger su imagen y defender sus intereses.
Implica estar orientado a resultados y llevar a cabo los cometidos de su propia misión.
Por último, la orientación al cliente es la motivación para satisfacer las legítimas
necesidades de los clientes e implica esforzarse por conocer sus problemas tanto del
cliente final al que van dirigidos los esfuerzos de la empresa cuanto de los clientes
internos que colaboran en la relación empresa-cliente.
A la hora de identificar cuáles serían las competencias estratégicas, Air
Nostrum las concreta en tres.
La visión global, exigida a directivos, administrativos y pilotos, equivale a la
habilidad para identificar vínculos entre situaciones que no aparezcan fácilmente
conectadas, así como para identificar los puntos clave o la esencia de las situaciones
complejas, asumiendo que se utiliza el pensamiento creativo y existe disposición para la
innovación.
Por su parte, el desarrollo personal y aprendizaje, competencia necesaria para
los administrativos, pilotos, auxiliares de vuelo (TCPs) y técnicos de mantenimiento de
aeronaves (TMs), es la disposición permanente para aprender, superarse en el
desempeño de su trabajo, mejorar las propias capacidades y mantenerse al día en los
avances de su profesión.
La tercera y última competencia estratégica descrita es el control de las
actividades y la información, requerida para el personal de asistencia a pasajeros y
aeronaves en tierra (handling), y definida como una preocupación continua por
mantener el control de las actividades y la información, con voluntad para llevar a cabo
las tareas y cumplir con los procedimientos establecidos en el tiempo disponible en
cada operación de vuelo.
Bajo el epígrafe de competencias ejecutivas se aglutinan una serie de
características que se esperan mayoritariamente de los directivos, si bien el resto de
empleados también deben disponer de alguna de ellas. Sus definiciones aparecen a
continuación.
La iniciativa y la toma de decisiones se refiere a la disposición a actuar con
independencia y a emprender acciones para abordar cualquier situación o aprovechar
oportunidades de mejora e integra la capacidad para resolver los riesgos inherentes a la
toma de decisiones y asumir la responsabilidad de las mismas.
La planificación y gestión de tareas/proyectos es la capacidad para planificar,
programar y coordinar actividades apropiadas a los objetivos, así como definir puntos
de control e indicadores de seguimiento y verificación, metodologías o procedimientos.
Autocontrol se refiere al dominio de uno mismo; es la capacidad para mantener
controladas las propias emociones y la claridad de pensamiento ante situaciones
difíciles o relaciones hostiles y para dar respuestas constructivas a situaciones y
relaciones.
La coordinación y el control se define como la capacidad para coordinar,
supervisar y controlar actividades necesarias para la consecución del objetivo, con la
habilidad para delegar funciones y ejercer un liderazgo apropiado.
22
La negociación es la habilidad para crear un ambiente propicio para la
colaboración y lograr compromisos duraderos que fortalezcan la relación, diseñando
nativas para negociar los mejores acuerdos así como para dirigir o controlar una
discusión utilizando tácticas ganar-ganar o de beneficio mutuo.
La capacidad de dinamismo/diligencia se entiendo como aquella que permite
adaptarse activamente a situaciones y personas que cambian en espacios de tiempo
cortos, incluyendo la resistencia a las condiciones físicas del entorno de trabajo.
En último lugar, pero no menos importante, el orden y calidad del trabajo hace
referencia a la actitud para trabajar de forma exigente, ordenada y metódica,
preocupándose por la organización de la tarea, normas y procedimientos que afectan a la
calidad del trabajo.
El último conjunto de competencias se refiere al área interpersonal, que se
requieren en su gran mayoría de todos los empleados, si bien algunas de ellas se asocian
más a unos puestos que a otros. Comenzaremos por definir aquellas que se relacionan
con los puestos directivos, que son el trabajo en equipo, el liderazgo y la dirección de
personas.
El trabajo en equipo se refiere a la capacidad para trabajar de forma eficiente
con otras personas, para integrarse en un equipo y colaborar activamente en los
objetivos comunes, manteniendo buenas relaciones dentro del equipo y con otros
departamentos y actuando adecuadamente en los conflictos.
Definimos el liderazgo como la capacidad de influencia en los demás, la
disposición y habilidad para guiar un equipo, transmitirle seguridad y entusiasmo y
fomentar su participación y la capacidad para movilizar las energías de los
colaboradores y para actuar como referente del equipo.
En tercer lugar, entendemos por dirección de personas la capacidad para
conducir a un equipo hacia los objetivos asignados, determinando el grado de dirección
y delegación precisa en cada caso, estando dispuesto a asumir la responsabilidad sobre
los resultados y de la unidad y el trabajo de los colaboradores.
El resto de colectivos requieren de una competencia de esta área denominada
comunicación interpersonal, que consiste en la capacidad para obtener el entendimiento
entre las personas y establecer una comunicación productiva. Para ello, se requiere
disposición y habilidad para escuchar y para comunicar con concisión, claridad y
exactitud.
Los administrativos y los auxiliares de vuelo (TCPs) deben contar además con
una competencia denominada servicio al cliente, según la cuál este personal debe
mostrar su empeño por mantener la máxima satisfacción del cliente, ya sea externo o
interno, dejando patente su interés por conocer las necesidades de los clientes y por
aportar servicios de calidad.
La última competencia de este grupo se le exige sólo a los administrativos y
consiste en la influencia/asertividad, entendida como la capacidad para persuadir o
influir en los demás, y para dirigir o controlar una discusión, estableciendo un estilo
comunicativo adecuado.
En definitiva, Air Nostrum ha definido para sus empleados un listado de
competencias clave, agrupadas en cuatro grandes áreas y asignadas, en función de su
contenido, a los diferentes colectivos que trabajan para la compañía. En el cuadro 1
aparece un resumen de qué tipo de competencias se requieren en cada uno de los puestos.
La empresa tiene descritas cuatro competencias corporativas que exige a todos
los empleados. Estas competencias son la flexibilidad, la integridad, el compromiso con
la empresa y la orientación al cliente. Veámoslas con mayor profundidad.
La flexibilidad hace referencia a la capacidad para aceptar los cambios en la
organización, promoverlos o gestionarlos. Supone una constructiva capacidad de
reacción ante la situación del mercado y las demandas del cliente y adaptar el propio
enfoque de las cosas, el comportamiento personal y las operaciones a lo requerido en
cada momento.
Por su parte, la integridad se entiende como la necesidad de actuar en todo
momento de acuerdo con los valores éticos y las buenas prácticas profesionales,
buscando y respetando el interés común, actuando en consonancia con lo que se dice y
siendo franco en las relaciones con los demás.
21
El compromiso con la misión de la empresa se entiende como la disposición
para asumir el proyecto de empresa y alinearse con los objetivos y estrategias
corporativos, actuar a favor de la empresa, proteger su imagen y defender sus intereses.
Implica estar orientado a resultados y llevar a cabo los cometidos de su propia misión.
Por último, la orientación al cliente es la motivación para satisfacer las legítimas
necesidades de los clientes e implica esforzarse por conocer sus problemas tanto del
cliente final al que van dirigidos los esfuerzos de la empresa cuanto de los clientes
internos que colaboran en la relación empresa-cliente.
A la hora de identificar cuáles serían las competencias estratégicas, Air
Nostrum las concreta en tres.
La visión global, exigida a directivos, administrativos y pilotos, equivale a la
habilidad para identificar vínculos entre situaciones que no aparezcan fácilmente
conectadas, así como para identificar los puntos clave o la esencia de las situaciones
complejas, asumiendo que se utiliza el pensamiento creativo y existe disposición para la
innovación.
Por su parte, el desarrollo personal y aprendizaje, competencia necesaria para
los administrativos, pilotos, auxiliares de vuelo (TCPs) y técnicos de mantenimiento de
aeronaves (TMs), es la disposición permanente para aprender, superarse en el
desempeño de su trabajo, mejorar las propias capacidades y mantenerse al día en los
avances de su profesión.
La tercera y última competencia estratégica descrita es el control de las
actividades y la información, requerida para el personal de asistencia a pasajeros y
aeronaves en tierra (handling), y definida como una preocupación continua por
mantener el control de las actividades y la información, con voluntad para llevar a cabo
las tareas y cumplir con los procedimientos establecidos en el tiempo disponible en
cada operación de vuelo.
Bajo el epígrafe de competencias ejecutivas se aglutinan una serie de
características que se esperan mayoritariamente de los directivos, si bien el resto de
empleados también deben disponer de alguna de ellas. Sus definiciones aparecen a
continuación.
La iniciativa y la toma de decisiones se refiere a la disposición a actuar con
independencia y a emprender acciones para abordar cualquier situación o aprovechar
oportunidades de mejora e integra la capacidad para resolver los riesgos inherentes a la
toma de decisiones y asumir la responsabilidad de las mismas.
La planificación y gestión de tareas/proyectos es la capacidad para planificar,
programar y coordinar actividades apropiadas a los objetivos, así como definir puntos
de control e indicadores de seguimiento y verificación, metodologías o procedimientos.
Autocontrol se refiere al dominio de uno mismo; es la capacidad para mantener
controladas las propias emociones y la claridad de pensamiento ante situaciones
difíciles o relaciones hostiles y para dar respuestas constructivas a situaciones y
relaciones.
La coordinación y el control se define como la capacidad para coordinar,
supervisar y controlar actividades necesarias para la consecución del objetivo, con la
habilidad para delegar funciones y ejercer un liderazgo apropiado.
22
La negociación es la habilidad para crear un ambiente propicio para la
colaboración y lograr compromisos duraderos que fortalezcan la relación, diseñando
nativas para negociar los mejores acuerdos así como para dirigir o controlar una
discusión utilizando tácticas ganar-ganar o de beneficio mutuo.
La capacidad de dinamismo/diligencia se entiendo como aquella que permite
adaptarse activamente a situaciones y personas que cambian en espacios de tiempo
cortos, incluyendo la resistencia a las condiciones físicas del entorno de trabajo.
En último lugar, pero no menos importante, el orden y calidad del trabajo hace
referencia a la actitud para trabajar de forma exigente, ordenada y metódica,
preocupándose por la organización de la tarea, normas y procedimientos que afectan a la
calidad del trabajo.
El último conjunto de competencias se refiere al área interpersonal, que se
requieren en su gran mayoría de todos los empleados, si bien algunas de ellas se asocian
más a unos puestos que a otros. Comenzaremos por definir aquellas que se relacionan
con los puestos directivos, que son el trabajo en equipo, el liderazgo y la dirección de
personas.
El trabajo en equipo se refiere a la capacidad para trabajar de forma eficiente
con otras personas, para integrarse en un equipo y colaborar activamente en los
objetivos comunes, manteniendo buenas relaciones dentro del equipo y con otros
departamentos y actuando adecuadamente en los conflictos.
Definimos el liderazgo como la capacidad de influencia en los demás, la
disposición y habilidad para guiar un equipo, transmitirle seguridad y entusiasmo y
fomentar su participación y la capacidad para movilizar las energías de los
colaboradores y para actuar como referente del equipo.
En tercer lugar, entendemos por dirección de personas la capacidad para
conducir a un equipo hacia los objetivos asignados, determinando el grado de dirección
y delegación precisa en cada caso, estando dispuesto a asumir la responsabilidad sobre
los resultados y de la unidad y el trabajo de los colaboradores.
El resto de colectivos requieren de una competencia de esta área denominada
comunicación interpersonal, que consiste en la capacidad para obtener el entendimiento
entre las personas y establecer una comunicación productiva. Para ello, se requiere
disposición y habilidad para escuchar y para comunicar con concisión, claridad y
exactitud.
Los administrativos y los auxiliares de vuelo (TCPs) deben contar además con
una competencia denominada servicio al cliente, según la cuál este personal debe
mostrar su empeño por mantener la máxima satisfacción del cliente, ya sea externo o
interno, dejando patente su interés por conocer las necesidades de los clientes y por
aportar servicios de calidad.
La última competencia de este grupo se le exige sólo a los administrativos y
consiste en la influencia/asertividad, entendida como la capacidad para persuadir o
influir en los demás, y para dirigir o controlar una discusión, estableciendo un estilo
comunicativo adecuado.
En definitiva, Air Nostrum ha definido para sus empleados un listado de
competencias clave, agrupadas en cuatro grandes áreas y asignadas, en función de su
contenido, a los diferentes colectivos que trabajan para la compañía. En el cuadro 1
aparece un resumen de qué tipo de competencias se requieren en cada uno de los puestos.
un 10 en el trabajo lol como se lo curra la peña asi da gusto!
Lo cierto es que lo que planteas es bastante laborioso pero aun así te voy a dar unas cuantas ideas a ver si puedes encontrar una manera de plantearlo que te convenza y sea productivo.
Ahí van unas cuantas:
De entrada lo primero que se me viene a la cabeza es que necesitas un instrumento de medida, ya que lo que quieres es graduar determinadas competencias, es decir, necesitas obtener resultados.
Y uno de los modos más fáciles y rápidos para obtener resultados es a través de cuestionarios, autoinformes, tests, entrevistas o la observación directa. A mi modo de ver y tratándose de búsqueda de datos en los TCP’s quizá el más práctico y cómodo sería el uso de cuestionarios (sin descartar el autoinforme) y si quieres complementarlo con algunas entrevistas personales.
Puedes plantearte un cuestionario con escalas tipo Likert que a la hora de interpretarlo obtienes varios resultados, además de poder considerarse una escala bipolar (grado negativo y positivo), también se obtienen graduaciones intermedias. Lo único malo de este tipo de escalas es que al ser contestadas de modo subjetivo, pueden estar algo distorsionadas por situarse el individuo en la zona central y mantenerse neutro, por la aquiescencia, o por la deseabilidad social. Digamos que tiene ventajas pero también inconvenientes. Otra de las ventajas es que creando un cuestionario puedes hacerlo para todas las áreas que quieras estudiar, obteniendo resultados para cada una de ellas por separado.
Otra de las ventajas es que se puede usar de manera aleatorizada a través de una muestra representativa del grupo a estudiar, o pasando el cuestionario a todo el grupo. Por supuesto de manera anónima.
En este caso hacer una observación directa sobre el grupo es compleja (no imposible), pero con demasiados inconvenientes. Quizá se podrían complementar los cuestionarios a través de alguna que otra entrevista aleatorizada, y completamente estructurada o semiestructurada.
Son solo algunas ideas pero tal vez tengas por donde empezar. No sé si es esto lo que buscabas, pero espero que al menos te ayude a centrar el tema.
Un saludo.
Muchisimas gracias por la respuesta. M e servira de ayuda, es que la practica es un poco compleja la verdad, muchas veces se tienen que recurrir a otros medios para responderlas…Gracias.
Saludos.
